Zuerst gilt es festzuhalten, dass es nicht “den” typischen Inkassomitarbeiter gibt. Wie in jedem anderen Unternehmen auch, gibt es im Inkassobüro ebenfalls unterschiedliche Rollen und Aufgabenbereiche. Ein Controller hat natürlich andere Aufgaben zu erledigen als ein Chef-Sachbearbeiter und weist deshalb gezwungenermassen einen anderen Tagesablauf aus. In diesem Artikel werden die Routinetätigkeiten eines normalen Sachbearbeiters, in unserem Schweizer Inkassobüro, beschrieben, damit Sie sich eine Vorstellung davon machen können, was unsere Mitarbeiter zu leisten imstande sind.
Digitalisierung verändert Inkassobranche
Der Einsatz unserer Inkassosoftware verändert den Tagesablauf jedes einzelnen Inkassomitarbeiters. Vor gar nicht allzu langer Zeit musste noch sehr viel Zeit mit administrativen Tätigkeiten verbracht werden und so blieb weniger Zeit für produktive Tätigkeiten.
Heutzutage fängt ein typischer Arbeitstag eines Inkassomitarbeiters um 8.00 morgens an. Die erste Handlung ist der Einstieg in die besagte Inkassosoftware. Im persönlichen Interface bekommt er die empfangenen E-Mails und SMS aufgelistet und bearbeitet diese Schritt für Schritt. Der Tagesablauf wird darüber hinaus noch bestimmt durch die aktiven Fälle, die es abzuarbeiten gilt. Der Inkassomitarbeiter wird alles daransetzen, diese so schnell wie möglich zu bearbeiten, um nicht in Verzug zu geraten und für möglichst schnelle Rückzahlungen zu sorgen.
Ablenkung überall
Der eben beschriebene Ablauf ist ein Idealzustand, der in der Realität nicht stattfindet. Denn selbstverständlich kommen auch Anrufe, sogenannte Inbounds, herein, die beantwortet werden wollen und lenken von der Erfüllung des Tagespensums ab. Oft geht es um Kleinigkeiten, doch auch eine Menge an nicht geklärten Kleinigkeiten können Sand im Getriebe bedeuten. Manche Telefonate benötigen 2-3 Minuten, andere wiederum nehmen bis zu einer Stunde in Anspruch. Aufgabe des Inkassobüros ist es, die Arbeitsabläufe so zu organisieren, dass diese langen Telefonate möglichst selten nötig sind, denn sie hindern den Inkassomitarbeiter am Abarbeiten seiner Kernaufgaben.
Die Kunst ist also, sich keinesfalls durch alle möglichen Formen der Unterbrechung aus dem Konzept bringen zu lassen. Jeder, der schon einmal im Bürobereich gearbeitet hat, weiss, wie leicht dies passieren kann. Doch auch hier hilft die Inkassosoftware dabei, sich nicht zu verzetteln, indem sie offene Tasks dem Inkassomitarbeiter immer wieder vor Augen führt.
Zuerst die Pflicht, dann die Kür
Wenn all diese Punkte abgearbeitet sind, kommt im Anschluss die aktive Kontaktaufnahme mit den Schuldnern, das sogenannte Telefoninkasso, in welchem er seine kommunikativen Stärken zur Schau stellen und gleichzeitig die Inkassosoftware mit neuen Daten füttern kann.
Die Effizienz ergibt sich gerade dadurch, dass durch diesen Ablauf kein Inkassofall vernachlässigt und dadurch einer professionellen Bearbeitung zugeführt wird. Der Inkassomitarbeiter ist durch die Software immer auf dem neuesten Stand, was die Begleichung der Schulden angeht und er weiss auf einen Blick, welche Aktivitäten zu setzen sind, um diesen Prozess der Bezahlung der offenen Rechnungen zu beschleunigen.
Bei Inkassolution zählt Weiterbildung
Damit herausragende Ergebnisse erzielt werden können, benötigt es einer professionellen Weiterbildung auf diesem Sektor. Kontinuierliche und regelmässig stattfindende Kommunikations- und Persönlichkeitstrainings müssen ebenfalls Platz finden in dem relativ engen Zeitrahmen eines Inkassomitarbeiters. Eines ist jedoch auch klar: Je besser ausgebildet die Inkassomitarbeiter sind, desto schneller und effizienter können sie auch ihre Arbeiten erledigen.
Die eingesetzte Inkassosoftware ermöglicht die Reduzierung des Verwaltungsaufwandes auf ein Minimum und gibt den Mitarbeitern so die Möglichkeit, sich weiterzubilden, um nachhaltige Ergebnisse zu erzielen. Dies wiederum ist für die Auftraggeber elementar, da auf diese Weise ihre Liquidität gesichert werden kann. Je schneller die Schuldner das Geld zurückzahlen, desto besser für den Auftraggeber. Inkassolution tut alles dafür, diese Prozesse zu beschleunigen und Strukturen schlank zu gestalten.
Struktur und Ordnung liefert die besten Ergebnisse in der Inkassobranche
Aktualität und Transparenz sind die wichtigsten Elemente für ein erfolgreiches Inkassomanagement. Durch die Inkassosoftware wird dies unseren Inkassomitarbeitern ermöglicht. Sie wissen immer haargenau, wie der Stand der Dinge bei jedem einzelnen Fall ist und welche Handlungen als nächste folgen. Bereits beim Befüllen der Software kann relativ genau vorausgesagt werden, welche Vorgehensweise beim jeweiligen Schuldner am besten funktioniert und wann in etwa mit der Zahlung zu rechnen ist. Möglich macht dies der Algorithmus der Software. Dies gibt unseren Auftraggebern ebenfalls Planungssicherheit an die Hand, da sie mit einer hohen Wahrscheinlichkeit wissen, wann sie mit dem ausstehenden Geld rechnen können. Dadurch kann die eigene Liquidität geschont und die personellen Ressourcen produktiv eingesetzt werden.
Pausen als integraler Bestandteil des Tagesablaufes bei Inkassolution
Natürlich darf dieser Punkt nicht in Vergessenheit geraten. Pausen sind ebenso wichtig, um die volle Leistungsfähigkeit zu erzielen. Wenn Inkassomitarbeiter gestresst und überarbeitet sind, können sie das Gesprächsklima nicht so gut beeinflussen und auf den Endzweck ausrichten, der im schnellstmöglichen Begleichen offener Forderungen liegt. Niemand, schon gar nicht das Inkassobüro selbst, hat ein Interesse an überarbeiteten Inkassomitarbeitern, die ihre Leistung nicht erbringen können. Die Rückzahlungsquoten werden natürlich in weiterer Folge sinken und die Beschwerden zunehmen. Für herausragende Ergebnisse benötigt es ein herausragendes Fundament. Dessen sind wir uns bei Inkassolution bewusst und versuchen alles, unser Mitarbeiter zu entlasten und ihnen den Rücken freizuhalten. Nur so gelingt es, eine Win-Win-Win-Situation für alle Beteiligten herzustellen.
Fazit von Inkassolution
Obwohl es gewisse typische Abläufe gibt, gleicht kein Tag eines Sachbearbeiters im Inkassowesen dem anderen. Täglich hat er mit neuen Fällen, neuen Schicksalen und neuen Situationen zu tun. Die persönliche Weiterentwicklung des Inkassomitarbeiters ist sowohl im Interesse des Mitarbeiters selbst als auch im Interesse des Inkassobüros und der jeweiligen Auftraggeber. Am Ende des Tages entscheidet die Rückzahlungsquote über Erfolg und Misserfolg. Inkassolution muss jedoch die Strukturen so aufbereiten und Tools zur Verfügung stellen, dass Erfolg immer wahrscheinlicher als Misserfolg ist.
