Das Wort „Fairness“ lässt sich im Deutschen mit akzeptierter Gerechtigkeit und Angemessenheit oder mit Anständigkeit gleichsetzen. Im Kontext des Inkassowesens ist es nicht immer leicht, fair von unfair zu unterscheiden. „Fair für wen?“, ist die korrekte Frage. Ist es einem Unternehmen gegenüber „fair“, die Rechnung nicht zu begleichen? Ist es einem Schuldner gegenüber „fair“, ihn zu bedrohen? Diesen und anderen spannenden Fragen gehen wir in diesem Blogartikel nach.
Inkassobüros und Fairness
Seriöse Inkassobüros versuchen, allen involvierten Parteien gegenüber „fair“ zu sein. Weshalb dies nicht immer ganz einfach ist, liegt auf der Hand: die Interessen der Unternehmen und der Schuldner stehen oftmals nicht im Einklang miteinander. Inkassobüros versuchen nun, hier eine gemeinsame Schnittmenge zu finden und diese zu kommunizieren. Es darf an dieser Stelle erwähnt werden, dass Gerechtigkeit eben nicht gleichzusetzen ist mit Fairness. Gerechtigkeit kann man unterschiedlich durchsetzen, weil viele Wege nach Rom führen. Welche Strategien dabei gewählt werden, hängt von der Philosophie des Inkassobüros und von der Philosophie des beauftragenden Unternehmens ab.
Fairness und Menschlichkeit
Im Optimalfall werden Gerechtigkeit und Menschlichkeit in ein ausgewogenes Verhältnis gesetzt. Deshalb ist es so wichtig für ein Inkassobüro herauszufinden, ob ein säumiger Kunde nicht zahlen kann oder einfach nicht zahlen will. Wenn er, aus welchen Gründen auch immer, nicht zahlen möchte, obwohl er die Leistung des Unternehmens in Anspruch genommen hat, dann dürfte hier klar sein, dass dies kein „faires“ Vorgehen des Kunden war. Unfairness mit Unfairness zu quittieren, kann zu weitaus grösseren Problemen führen. Dies passiert dann, wenn der säumige Kunde in den Widerstand geht und eine schnelle Begleichung der Rechnung noch unwahrscheinlicher wird. Das Pochen auf Fairness und Gerechtigkeit, bei gleichzeitiger Missachtung der menschlichen Komponente, würde sich wie ein Boomerang aufs Unternehmen auswirken, indem die fällige Zahlung sich noch weiter verzögert. Inkassobüros können zwischen diesen Instanzen vermitteln, auch wenn dieses Vorgehen nicht immer von Erfolg gekrönt ist.
Was bedeutet eigentlich Menschlichkeit im Kontext von Inkasso?
Menschlichkeit bedeutet nicht, dem säumigen Kunden alles durchgehen zu lassen. Menschlichkeit bedeutet, sich auf die Motive, Bedürfnisse und Emotionen des Gegenübers einzulassen, ohne diese zu bewerten. Manche säumigen Kunden möchten erstmal ihren Frust oder ihre Aggression an den Überbringer der „Schuldenbotschaft“, also dem Inkassobüro, ablassen. Wenn nun der Inkassomitarbeiter mit ähnlicher Aggression antworten würde, wäre der Supergau perfekt und ein Antrag vor Gericht nur mehr eine Frage der Zeit.
Wenn die jeweiligen Emotionen jedoch herausgelassen werden und sich der Nebel der Aggression legt, kann unter Umständen vielleicht dennoch eine gemeinsame Lösung der Schuldentilgung erarbeitet werden, völlig ohne Gericht.
Das Menschenbild ist entscheidend
Tatsächlich ist nicht jeder Schuldner auch ein Betrüger. Wer davon ausgeht, dass jeder Schuldner das Unternehmen absichtlich schädigt, kommt zu völlig anderen Lösungsansätzen als jemand, der das Gegenüber respektvoll und wertschätzend behandelt, egal wie die Sachlage auch ist. Dies bedeutet eben nicht, den säumigen Kunden dauernd mit Samthandschuhen anzufassen, sondern ihm durch klar, dennoch wertschätzend, mitzuteilen, dass die Schulden zu begleichen sind. Daran führt kein Weg vorbei und sei es über den Beschluss einer richterlichen Instanz, die unweigerlich folgt.
Verschiedene Untersuchungen haben gezeigt, dass psychologisch klug eingesetzte Kommunikation zu weitaus besseren Rückzahlungsquoten führt als andere Vorgehensweisen. Dazu gehört nun mal, dass das Gegenüber sich „Luft“ verschaffen darf. Vielleicht ärgert er sich gar nicht über das Unternehmen, sondern über sich selbst. Oftmals ist dies gar nicht einfach herauszufinden und benötigt Zeit und Wertschätzung.
Fair ist es, den Spagat als Inkassobüro zu meistern
Unternehmen müssen ihre Mitarbeiter bezahlen und auch sonst all ihre Rechnungen begleichen. Wenn ein Geschäftsvertrag eingegangen wurde, muss dieser auch, im Regelfall, erfüllt werden. Dies gilt für alle Vertragsparteien. Kommt es nun zu unbestreitbaren Forderungen, ist es das gute Recht eines Unternehmens, und in gewissem Sinne sogar seine Verpflichtung, um alle Rechnungen weiterhin begleichen zu können, diese Summen auch einzufordern. Das „Wie“ ist von entscheidender Bedeutung.
Seriöse Inkassobüros wissen, dass sie 1. durch eine „faire“ und menschliche Vorgehensweise schneller höhere Rückzahlungsquoten erwirken und 2. eine solche Behandlung dazu führt, dass die säumigen Kunden nicht vertrieben werden, sondern die Chance besteht, weiterhin Kunde beim Unternehmen zu sein. Allein aufgrund dieser beiden Punkte macht es Sinn, dass Unternehmen nach seriösen Inkassobüros Ausschau halten, die dafür sorgen, dass die offenen Forderungen schnell, aber fair eingetrieben werden. Einschüchterungen oder gar Bedrohungen haben im professionellen Inkassowesen keinen Platz.
Die Rolle der Unternehmen im Fairnesskontext
Unternehmen möchten Umsatz und Gewinn erzielen. Zuweilen kann es dazu kommen, dass sie aggressiv Werbung betreiben und eine Kundenschicht anziehen, die vielleicht nicht die Zahlungskräftigste ist. Es wäre für beide Seiten sinnvoller, einen ausführlichen Bonitätscheck durchzuführen, der darstellt, ob der Kunde wirklich genug Bonität aufweist, um die gekaufte Ware oder das gekaufte Service im Nachhinein auch bezahlen zu können. Natürlich ist jeder seines eigenen Glückes Schmied. Niemand zwingt jemand anderen dazu, Dinge oder Services zu konsumieren, die man sich nicht leisten kann. Dennoch wird oft nahegelegt, dass Finanzierungen leicht zu bekommen und zu bedienen sind. Dass dies nicht immer der Fall ist, zeigt die Auftragslage vieler Inkassobüros.
Fazit von Inkassolution
Fairness und Gerechtigkeit sind keine deckungsgleichen Aktivitäten. Inkassobüros müssen die richtige Balance zwischen fairem und menschlichem Vorgehen finden, damit das Recht durchgesetzt wird. Dies ist in vielen Fällen ein Drahtseilakt, den nur die Besten erfolgreich absolvieren. Je menschlicher und wertschätzender mit den Schuldnern umgegangen wird, desto grösser sind auch die Chancen der schnellen Begleichung der Schulden. Dabei muss jedoch klar sein, dass das Patentrezept für eine 100% Rückzahlungsquote nicht existiert. Am Ende des Tages sollten Fairness und Gerechtigkeit unter einen Hut gebracht werden, um die besten Ergebnisse zu erzielen.
