Inkassomitarbeiter sind der entscheidende Faktor in Inkassobüros. Sie sorgen dafür, dass Unternehmen schnellstmöglich zu mehr Liquidität gelangen, indem sie Kontakt mit den Schuldnern aufnehmen und diese davon überzeugen, die offenen Rechnungen, auf schnellstem Wege, zu überweisen. Funktioniert dies immer so einfach? Natürlich nicht. Allerdings gibt es Faktoren, die diesen Wert massgeblich nach oben oder unten schrauben. Dies wiederum hat etwas mit der Qualität der Ausbildung eines Inkassomitarbeiters zu tun. In diesem Blogartikel wird erläutert, woran man gut ausgebildete Inkassomitarbeiter erkennt.
Gute Inkassomitarbeiter machen gute Inkassobüros
Die Inkassobranche ist ein heiss umkämpfter Markt. Bei knapp 8,5 Millionen Einwohnern in der Schweiz, gibt es jedes Jahr circa 5 Millionen Inkassofälle zu bearbeiten, die ein Volumen von über 13 Milliarden Euro aufweisen. Je länger die Wirtschaftskrise anhält, beziehungsweise sie sich endgültig auf die Unternehmensergebnisse auswirkt und infolgedessen auch auf die Gehälter der Arbeitnehmer, desto eher wird diese Summe ansteigen. Für Unternehmen ist es daher immens wichtig, die richtigen Kooperationspartner, in Form von seriösen und professionellen Inkassobüros, zu finden, um die eigene Liquidität aufrecht zu erhalten. Seriöse Inkassobüros unterscheiden sich von unseriösen Inkassobüros vor allem darin, dass sie über gut ausgebildete Inkassomitarbeiter verfügen. Dies spiegelt sich in unterschiedlichen Bereichen wider.
Das Spannungsfeld, in welchem sich Inkassomitarbeiter bewegen
Die Herausforderungen für Inkassomitarbeiter, in der erfolgreichen Ausführung ihrer Tätigkeiten, sind immens. Einerseits nehmen sie eine vermittelnde Rolle ein, andererseits liegt ihre Aufgabe darin, den säumigen Kunden von einer raschen Überweisung der offenen Beträge zu überzeugen. Die Interessen der Unternehmen sind andere wie die der säumigen Kunden. Diesen Prozess strategisch klug zu meistern, ist die Kernaufgabe jedes Inkassomitarbeiters. Um diesen Anforderungen gerecht werden zu können, benötigt er jedoch ein Bündel an Fähigkeiten, Kompetenzen und Wissensinhalten, die er sich über verschiedene Ausbildungen aneignen muss. Diese Ausbildungen sind thematisch sehr breit gefächert.
Mehrere Dimensionen der Ausbildung von Inkassomitarbeitern
Zum einen ist es natürlich wichtig, dass Inkassomitarbeiter auf der psychologisch-kommunikativen Ebene gut ausgebildet sind. Schlussendlich ist das Gespräch mit den Schuldnern ausschlaggebend dafür, ob und in welcher Geschwindigkeit die offenen Rechnungen beglichen werden.
Auf der anderen Seite muss natürlich auch über die rechtliche Ebene Bescheid gewusst werden. Hier ergeben sich fortlaufend Neuerungen, deren Beachtung im operativen Geschäft unumgänglich ist.
Die rechtliche Dimension
Seriöse Inkassobüros agieren natürlich im Einklang mit den rechtlichen Rahmenbedingungen. Demzufolge muss es auch zu regelmässigen Fortbildungen in diesem Bereich kommen, die jeder Inkassomitarbeiter zu durchlaufen hat.
Hierzu gibt es in der Schweiz spezielle Inkassoseminare, die vor allem Elemente aus dem Schuldbetreibungs- und Konkursgesetz zum Thema haben. Rechtliche Grundlagen werden hier genauso zum Besten gegeben wie relevante Neuerungen für Inkassomitarbeiter. Vor allem die Corona-Krise hat dafür gesorgt, dass es zu einer Vielzahl neuer Reglementierungen gekommen ist.
Die sozial-kommunikative Dimension
Natürlich bringt es herzlich wenig, wenn Inkassomitarbeiter beim säumigen Kunden auf die Einhaltung der rechtlichen Standards pochen. Dieses Vorgehen allein würde zu mehr Widerstand führen. Gut ausgebildete Inkassomitarbeiter verfügen über die Fähigkeit, das Gesprächsklima mit den Schuldnern so zu gestalten, dass es angenehm und kooperativ ist. Bedrohungen oder Einschüchterungsversuche sind tabu, da sie kontraproduktiv wären und ausserdem rechtlich verboten sind. Wer sich nicht anders zu helfen weiss, als den Kunden zu bedrohen, um die Forderung einzutreiben, hat von Psychologie und strategischer Gesprächsführung keine Ahnung. Wer die Karte der Bedrohung ausspielen muss, zeigt dadurch seine eigene Hilflosigkeit.
Telefoninkasso als Herzstück der Inkassobüros
Vorgefertigte Mahnungen oder Zahlungserinnerungen kann jeder schreiben. Inkassobüros unterscheiden sich in ihrer Qualität vor allem darin, professionelles Telefoninkasso zu betreiben. Gut ausgebildeten Mitarbeitern gelingt es am Telefon, die Schuldner davon zu überzeugen, die offenen Rechnungen schnell zu begleichen. Ein Schreiben ist sehr unpersönlich. Ein Telefonanruf ist wesentlich persönlicher und auch verbindlicher. Gut ausgebildete Inkassomitarbeiter schaffen, allein über das professionell geführte Gespräch am Telefon, eine bis zu 25% höhere Rückzahlungsquote für ihre Kunden zu erwirtschaften.
Um dies zu erreichen, sind regelmässige Weiterbildungen wichtig, um immer wieder neue Impulse, von möglichst unterschiedlichen Perspektiven und Menschen, zu erhalten. Dies kann durchaus firmenintern geschehen, doch im Idealfall werden externe Berater und Trainer geholt, um die Gefahr der blinden Flecke, innerhalb des Inkassobüros, zu minimieren.
Selbstreflexion und Selbsterfahrung
Eine der grössten Stärken von Inkassomitarbeitern ist es, sich in die Lage des Gegenübers zu versetzen und dennoch den eigentlichen Zweck des Anrufes nicht aus den Augen zu verlieren. Um zu verstehen, wie das Gegenüber “tickt”, muss man ein Stück weit verstehen, wie man selbst “tickt”. Deshalb sind Selbsterfahrungsseminare ebenfalls ein fester Bestandteil einer guten Inkassobüro-Ausbildung.
Je ruhiger und gefasster Inkassomitarbeiter sind, desto bessere Leistungen können sich auch für ihre Kunden erbringen und das auf Dauer. Der Job eines Inkassomitarbeiters kann nämlich durchaus fordernd sein, weil niemand erfreut über seinen Anruf ist. NLP-Seminare oder -Ausbildungsmodule können hierbei wirklich hilfreich sein, um sich selbst entsprechend zu “programmieren”, um immer wieder Höchstleistungen anzustreben.
Ausblick
Gut ausgebildete Inkassomitarbeiter sind nicht nur in einem Bereich sehr gut geschult, sondern in mehreren. Die Notwendigkeit hierfür ergibt sich aus dem facettenreichen Einsatzgebiet. Kein Gespräch gleicht dem anderen, obwohl das Ziel eigentlich immer dasselbe ist. Um hier gut reagieren zu können und das Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken, ist ein Bündel an Kenntnissen und Fähigkeiten wichtig, die einen herkömmlichen Inkassomitarbeiter von einem gut ausgebildeten Inkassomitarbeiter unterscheidet.
Der gut ausgebildete Inkassomitarbeiter bleibt immer besonnen und fokussiert auf sein Ziel gerichtet und lässt sich durch nichts aus der Bahn werfen. Er nimmt Aussagen nicht persönlich, weil er sich in andere Personen hineinversetzen kann und dabei das Gespräch strategisch so gestaltet, dass er sein Ziel auch erreicht.
