Inkassobüros geniessen oftmals keinen guten Ruf. Dies ist aus mehreren Gründen verständlich. Offenen Forderungen von Kunden oder Geschäftspartnern nachzulaufen, ist keine besonders angenehme Aufgabe. Wenn man von Inkassobüros kontaktiert wird als Schuldner, dann ist dies natürlich auch in den wenigsten Fällen eine angenehme Situation. Darüber hinaus gibt es Inkassounternehmen, die nicht professionell arbeiten und so den Ruf einer ganzen Branche zusätzlich Schaden zufügen. In diesem Blogartikel soll aufgezeigt werden, anhand welcher Kriterien Sie ein professionelles Inkassobüro erkennen und wie Sie vom Know How der Inkassoprofis unternehmerisch profitieren können.
Haltung gegenüber Inkassobüros überdenken
Für viele Unternehmen ist das Thema des Forderungsmanagements ein Unbequemes. Kunden darauf hinzuweisen, dass sie noch offene Rechnungen haben, ist nun mal kein angenehmes Unterfangen. Viele befürchten darüber hinaus, die Beziehung zu den betroffenen Kunden zu gefährden mit ihrer Aufforderung, offene Beträge zu überweisen. Doch es ist in Wirklichkeit genau anders herum: die Kunden, die nicht bereit oder nicht fähig sind, ihre Schulden zu begleichen, gehen dieses Risiko einer gestörten Geschäftsbeziehung ein.
Wie auch immer man diesen Themenkomplex betrachtet, es ist ein delikates und brisantes Thema, welches jedoch auch nicht übergangen werden kann. Denn schliesslich geht es um die Solvenz des Unternehmens. Nicht beglichene Rechnungen von Kunden können sogar die unternehmerische Existenz gefährden. Gerade weil es so ein delikates und besonderes Thema ist, ist es noch wichtiger, mit absolut professionellen Anbietern auf diesem Markt zu arbeiten. Hier nun die wichtigsten Kriterien für professionell agierende Inkassobüros.
Keine Macht der Einschüchterung
Inkassobüros, die schon jahrelang am Markt agieren, wissen, dass es nur zwei Situationen gibt, in denen Schuldner ihre Rechnung nicht begleichen. Erstens, wenn sie nicht zahlen wollen, aus welchen Gründen auch immer oder zweitens, wenn sie nicht zahlen können. Eine der Hauptaufgaben des Inkassobüros ist es nun, herauszufinden, welcher der beiden Punkte auf den jeweiligen Schuldner zutrifft. Dies gelingt nicht über Einschüchterungstaktiken oder gar Drohungen. Solche Vorgehensweisen zeugen eben nicht von Professionalität. Wer Inkassobüros engagiert, welche Strategien der Bedrohung oder der Einschüchterung einsetzen, kann sicher sein, diese Kunden auch zu verlieren. Nicht nur das, es ist erwiesen, dass Druck immer Gegendruck verursacht. Je mehr man droht, desto eher wird sich die Gegenpartei auch zur Wehr setzen. Wir wissen, dass Zeit Geld ist und dieses Vorgehen daher unprofessionell und zugleich ineffizient ist.
Inkassobüros kommunizieren auf Augenhöhe
Je mehr Druck man in Situationen ausübt, desto mehr Gegendruck ist zu erwarten. Dabei gibt es eigentlich nur Verlierer. Umgekehrt funktioniert dies jedoch genauso: Je respektvoller mit dem Schuldner kommuniziert wird, desto grösser ist auch die Wahrscheinlichkeit, dass eher gezahlt wird. Wenn an die Vernunft appelliert wird, dann funktioniert dies natürlich nicht immer, aber im Durchschnitt sind die Rückzahlungsquoten nicht nur höher als mit der “Druck-Strategie”, sie erfolgen auch wesentlich schneller. Gute Inkassobüros zeichnen sich vor allem dadurch aus, dass sie in erster Linie das Gespräch mit dem Schuldner suchen. Es wird penibel auf das Gesprächsklima geachtet, sodass eine wertschätzende Basis aufgebaut wird. Je mehr Druck man aufbaut, desto weniger Wertschätzung erfährt der Kunde auch. Dies bedeutet jedoch nicht, dass überhaupt kein Druck aufgebaut werden soll, doch dieser muss impliziter Natur sein, nicht auf der Basis von Drohungen geschehen. Der Schuldner soll wahrnehmen, dass das Inkassobüro nicht mehr locker lässt und nach Lösungen sucht.
Ausbildung der Mitarbeiter entscheidend
Wenn Sie ein Inkassobüro engagieren möchten, erkundigen Sie sich in jedem Fall, wie es um die Ausbildung der Mitarbeiter dort bestellt ist. Schlussendlich übernehmen diese fortan die Kommunikation mit Ihren Kunden. Wenn hier dann keinerlei kommunikative oder psychologische Ausbildung in der Gesprächsführung vorhanden ist, kann sich dies ganz schnell in eine für Sie negative Richtung entwickeln.
Wenn die Mitarbeiter jedoch geschult sind darauf, respektvoll und wertschätzend mit Ihren Kunden umzugehen, dann wird sich das nicht nur auf Ihrem Konto bemerkbar machen, sondern Sie haben damit gleichzeitig alles dafür getan, den Kunden nicht zu vergrämen und Ihrer Geschäftsbeziehung eine zweite Chance zu geben, wenn Sie dies auch wollen.
Das System ist entscheidend
Neben der Ausbildung der Mitarbeiter, die es im Idealfall schaffen, bereits einen Grossteil der Forderungen am Telefon einzutreiben, entscheidet vor allem das systematische Vorgehen im Forderungsmanagement über Erfolg oder Misserfolg.
Es muss vom Inkassobüro ein klarer Plan vorgelegt werden, welcher Schritt, wann und unter welchen Umständen, erfolgt. Wenn der Kunde per Telefon nicht erreichbar ist, muss vom Inkassobüro klar dargestellt werden, wie oft der Kunde, in welchem Zeitabstand, erreicht werden soll. Eine dementsprechende Dokumentation muss natürlich ebenfalls stattfinden. Wenn die Kontaktaufnahme per Telefon also nicht klappt, muss versucht werden, über andere Medien, wie E-Mail oder per Brief, mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Sollten auch diese Versuche, in einem vorher definierten Zeitrahmen scheitern, müssen weitere Schritte klar dargelegt werden. Das oberste Ziel sollte die Darlegung eines klaren und engmaschigen Prozesses sein, der dafür sorgt, dass der Auftraggeber möglichst schnell an seine Gelder kommt.
Professionelle Inkassobüros können in die Zukunft sehen
Nun, ganz so ist es nicht. Doch je mehr Erfahrung Inkassobüros am Markt sammeln konnten, desto eher können diese Auskunft darüber geben, wann welche Gelder fliessen. Diese professionellen Einschätzungen helfen massgeblich dabei, wirtschaftliche Planungssicherheit für die Auftraggeber sicherzustellen. Eine grundlegende Einschätzung kann schon beim Studium der Schuldner-Dossiers getroffen werden. Hier wird anhand der Höhe der Schulden, sowie der Verhältnisse des Schuldners, eine Prognose mit äusserst hoher Treffsicherheit erstellt. Diese Einschätzungen helfen dem Unternehmen dabei, wichtige Entscheidungen auf einer vernünftigen Basis treffen zu können.
Wir hoffen, Ihnen mit diesem Artikel wertvolle Einblicke in die Welt des Forderungsmanagements geliefert zu haben und stehen Ihnen selbstverständlich für weitere Fragen gerne zur Verfügung.
Ihr Inkassolution Team
